Chefparade service design
A visszatérő vendégszám növelése kutatási alapokon
Bár a Chefparade kurzusai kiemelkedően magas elégedettséget értek el, a vendégek többsége csak egyszer vagy kétszer tért vissza. A projekt célja annak megértése volt, hogy hol szakad meg az ügyfélkapcsolat, és milyen élménybeli vagy működési tényezők ösztönöznék a rendszeresebb részvételt. Ennek érdekében versenytárselemzést, adatelemzést, stakeholder- és ügyfélinterjúkat, weboldal-auditot, valamint egy 1440 fős kérdőíves kutatást végeztünk.
A kutatás legfontosabb felismerése az volt, hogy a probléma nem az élmény minőségében, hanem a vendégkapcsolat folytonosságában rejlik. Az első kurzus után hiányzott az a tudatos élmény- és kapcsolatépítés, amely hosszú távú elköteleződést alakíthatott volna ki.
A kutatás során nem demográfiai, hanem motivációalapú szegmentációt alakítottunk ki. Kiderült, hogy ugyanarra a szolgáltatásra egészen eltérő okokból érkeznek a vendégek: vannak, akik tanulni szeretnének, míg mások elsősorban közös élményt keresnek. A teljes customer journey feltérképezésével minden érintkezési ponton azonosítottuk a fájdalompontokat és fejlesztési lehetőségeket, majd ezekből stratégiai roadmap készült a kommunikáció, a digitális élmény, a hűségprogram és a szolgáltatásfejlesztés számára.