Szállítás és átvétel
Az online vásárlás térnyerése alapvetően megváltoztatta a mindennapjainkat: kényelmet és széles termékválasztékot kínál. Cikkünkben kérdőívek, interjúk és háttérkutatás alapján vizsgáljuk a megrendelések kiszállításával kapcsolatos felhasználói elvárásokat és tapasztalatokat.
Online vásárlás és kiszállítás – 3. rész
A magyar piac kutatása
Az elmúlt években mindenki megtapasztalta, hogyan változtatta meg életünket az online vásárlás világa. Az online vásárlások exponenciális növekedése és az online platformok széles körű elterjedése új lehetőségeket teremtett a vállalkozások számára, miközben a fogyasztók számára kényelmes és gyors hozzáférést biztosít a termékek és szolgáltatások széles skálájához.
Az online megrendelések kézbesítésével kapcsolatos kutatásaink alapján ebben a cikksorozatban bemutatjuk a felhasználók elvárásait és tapasztalatait az online rendelés fizetésével, kiszállításával és a rendelés közbeni kommunikációval kapcsolatban.
E cikkünket egy nem reprezentatív online kérdőív, mélyinterjúk és másodlagos forráskutatás előzte meg. Kérdőíves felmérésünkben 16 és 75 év közötti résztvevőket kérdeztünk meg.
Online vásárlás és kiszállítás sorozat
#1 – Hogyan fizethetünk online?
Bemutatjuk, mely fizetési módokat részesítik előnyben a vásárlók. Feltárjuk, milyen szempontok alapján döntenek, és hogyan viszonyulnak az egyre népszerűbb virtuális kártyás fizetésekhez.
#2 – A COVID-19 gazdasági hatásai
A korabeli kutatásban megvizsgáljuk a gazdasági környezet online vásárlásra gyakorolt hatását: tartósak maradtak-e a COVID-időszakban kialakult vásárlási szokások, és hogyan befolyásolhatta az akkori infláció a fizetési és kiszállítási módok választását.
#3 – Szállítás és átvétel
Ebben a cikkben megvizsgáljuk a vásárlók visszajelzéseit a különböző szállítási módokról és preferenciákról. Megbeszéljük azt is, hogy a szállítási mód termékkategóriánkénti megválasztása hogyan befolyásolja a vásárlókat, illetve mit gondolnak a környezetbarát szállítási módokról.
#4 - Üzenetek szállítás közben
A megrendelés pillanatától kezdve meghatározó a megrendelt termékek állapota és az átvétellel kapcsolatos kommunikáció. Ebben a cikkben arra fókuszáltunk, hogy mely üzeneteket és értesítéseket tartanak fontosnak az ügyfelek.
Ebben a cikkben megvitatjuk, hogy a vásárlók hogyan vélekednek az online vásárlás biztonságáról, milyen termékeket küldenek vissza, valamint a nemzetközi weboldalakon történő vásárlással kapcsolatos félelmeiket és elvárásaikat.
Az online vásárlók szállítási preferenciái és döntéshozatali háttere
Az online vásárlás a modern élet szerves része. A termékek és szolgáltatások online megrendelése kényelmes, de a szállítás elengedhetetlen. Ezért a szállítási mód és a szolgáltató kiválasztása kulcsfontosságú a pozitív ügyfélélményhez. Az online vásárlók előnyben részesítenek bizonyos szállítási módokat és szolgáltatókat, és megvizsgáljuk, hogy a fogyasztók milyen szempontok alapján hozzák meg döntéseiket.
Átvételi beállítások
Kutatásunk megerősítette, hogy egyértelműen a házhozszállítás a legnépszerűbb kézbesítési mód az online vásárlók körében, válaszadóink többsége ezt a lehetőséget választja első helyen.
A szállítási preferenciák életkortól függően jelentősen eltérnek. A 15-25 éves vásárlók inkább a csomagautomatákat, az idősebb korosztályok pedig a házhozszállítást részesítik előnyben. A fiatalabb demográfiai csoport hajlamosabb arra, hogy a lehető leggyorsabban megszerezze megrendeléseit, még akkor is, ha ez nagyobb erőfeszítést igényel. Az életkor előrehaladtával a kényelem egyre fontosabb tényezővé válik. A bolti átvétel a legkevésbé népszerű lehetőség.
A termékkategóriák befolyásolják a szállítási preferenciákat. A készételeket, háztartási gépeket, bútorokat, élelmiszereket általában házhoz szállítják (pl. Kifli.hu, Tesco). A csomagautomaták gyakran előnyben részesítik a könyveket, írószereket, szépségápolási termékeket, kozmetikumokat és játékokat. A bolti személyes átvétel népszerű választás olyan termékek esetében, mint a gyógyszerek, orvosi eszközök, hardverek, építőanyagok, valamint autó- és motorkerékpár-alkatrészek. Ezzel a lehetőséggel az ügyfelek személyesen vehetik át a vásárlásaikat, ahelyett, hogy kézbesítenék azokat.
A házhozszállítás a legnépszerűbb lehetőség
A kisvárosokban, falvakban sokszor a házhozszállítás az egyetlen lehetőség, mivel a csomagpontok vagy csomagautomaták gyakran távol helyezkednek el a vásárló otthonától. Nagyobb vagy nehezebb csomagok házhozszállítással a legegyszerűbb a vevő portájáig eljuttatni. Például egy hűtőszekrény vagy egy futópad vásárlásakor már nem elég a családi autó hátsó ülésére vagy csomagtartójára támaszkodni. Az ügyfelek arról számoltak be, hogy a szállítási határidők túl tágak, ami frusztráló lehet, ha a futár kellemetlen időpontban érkezik, és az ügyfél nem tudja átvenni a rendelést. Ilyen helyzetekben az ügyfelek megkérhetnek valaki mást, például családtagot, kollégát vagy szomszédot, hogy a nevükben fogadja el a szállítást.
A fiatalok körében népszerű a csomag átvétele a csomagautomatából
A csomagautomaták népszerűek a városi lakosok körében, különösen a fiatalabb generáció körében. Az ügyfelek előre fizetnek a termékért, nehogy később foglalkozzanak vele.
A válaszadók szívesebben használják a csomagautomatákat kis és kis értékű csomagok esetén. A városlakók nagyra értékelik, hogy a szekrények a nap bármely szakában könnyen hozzáférhetők, így elkerülhető, hogy menetrendjüket a futár érkezéséhez igazítsák. A csomagmegőrzők jó választás a diszkrét kézbesítést kedvelő ügyfelek számára. Az átvétel során nem kell találkozni senkivel.
Ingyenes átvétel az üzletben
Mint említettük, bizonyos termékkategóriákat részesítenek előnyben a személyes átvételnél. Ezekben az esetekben a vásárlók elvárják, hogy a termék már az üzletben átvehető legyen és ingyenesen átvehető legyen. Bizonyos termékeket előnyben részesítenek a személyes átvételhez, például a sebezhető tárgyakat, a kicsi, de drága elektronikai cikkeket, hardvereket és orvosi eszközöket. A vásárlók azt is mérlegelik, milyen sürgősen van szükségük a termékre. Ha az üzlet könnyen megközelíthető, a vásárlók dönthetnek úgy, hogy az üzletben veszik át a vásárlást a gyorsabb elérhetőség érdekében, ahelyett, hogy a házhozszállításra várnának, ami több napig is eltarthat, különösen születésnapi ajándék vásárlásakor.
Hogyan választják ki az ügyfelek az átvétel módját?
A válaszadók az árat, a gyorsaságot és a kényelmet vették figyelembe az átvételi mód kiválasztásakor. Az adatok azt mutatják, hogy az átvétel költsége a legdöntőbb tényező minden korcsoportban. A második és harmadik legfontosabb szempont azonban életkortól függően változik.
Szolgáltatók
Válaszadóink gyakran választják a GLS és MPL házhozszállítást, illetve a Foxpost csomagautomatáit. A Foxpost csomagautomatái különösen a fiatalabb korosztályok körében népszerűek, míg az idősebb korosztályok a GLS házhozszállítását részesítik előnyben. A szolgáltató kiválasztását jellemzően a szállítási díj befolyásolja. Ha a szolgáltatói árakban nincs jelentős különbség, általában a kényelem alapján döntenek. Ha következetesen ugyanazt a futárt használja házhozszállításhoz, akkor bizalmi kapcsolat alakulhat ki a futárral. Ez azt eredményezheti, hogy az ügyfél automatikusan ezt az átvételi lehetőséget választja a jövőbeni vásárlásokhoz.
A szállítási idő jelentősége a vevői elégedettségben
A megfelelő kiszállítási idő a terméktől vagy szolgáltatástól függ. A vásárlói visszajelzések alapján a készételeket egy órán belül, a gyógyszereket, gyógyászati segédeszközöket, online élelmiszereket pedig még aznap meg kell szállítani. Ruházati cikkek és elektronikai termékek esetében a vásárlók 2–3 napos, bútoroknál 1–2 hetes kiszállítást várnak el. Elégedetlenséget okoz, ha nincs megadva a kiszállítás várható időpontja, vagy csak egy egész napos időablakot kapnak a futár érkezésére. Az ideális szállítási idő 2-3 óra. Online vásárlásnál az egyórás kézbesítési időablak a legvonzóbb, de a 2–3 órás időablakot is elfogadhatónak tartják.
A szállítás várhatóan az ígért határidőn belül megtörténik. Késés esetén az ügyfelek tájékoztatást várnak a várható további várakozási időről. Az élelmiszerrendeléseknél a vásárlók kevésbé toleránsak, és tudni akarják a várható szállítási időt.
A szezonális vásárlások során, például karácsonykor a vásárlók türelmesebbek lehetnek a szállítási késedelmekkel kapcsolatban, de továbbra is számítanak az előzetes tájékoztatásra. A kiszállítás idejét és a vásárlói elvárásokat összhangba kell hozni a fenntartható, kielégítő online vásárlási élményhez.
Környezettudatosság az online vásárlás során
Az elmúlt években a fenntarthatóság egyre fontosabbá vált mind az üzleti, mind a szociális szektorban. A globális környezeti kihívásokra és a klímaváltozásra adott válaszként egyre több vállalat és szervezet ismeri fel annak szükségességét, hogy üzleti tevékenységét felelősségteljesen irányítsa. A fenntarthatóság kulcsfontosságú tényezővé vált a szállító cégek körében, mivel ezek a vállalkozások hozzájárulnak az üvegházhatást okozó gázok kibocsátásához és egyéb környezeti hatásokhoz, ezért fokozott figyelmet fordítanak erre a kérdésre.
A válaszadók véleménye eltérő a környezettudatosságról. Elsősorban a fenntarthatóság irányába mutató változásokat várják a szállító cégektől. Úgy vélik, hogy még a szállítási útvonalak optimalizálása, a rendelések összevonása és a csomagok utólagos kézbesítése is csökkentheti a szén-dioxid-kibocsátást.
A válaszadók 51%-a fontosnak tartja a környezettudatosságot az online rendelések kiszállítása során, de nem hajlandó ezért külön fizetni.
A környezetbarát csomagolóanyagokat használó cégek hozzájárulnak a fenntarthatósághoz. Egyes vállalkozások már visszaveszik a korábbi szállítások során használt bevásárlószatyrokat, amit a vásárlók jó példának tartanak. A műanyag zacskók helyett már léteznek alternatívák, például biológiailag lebomló, újrahasznosítható vagy újrafelhasználható zacskók. A felhasználók úgy vélik, hogy ezek az apró változtatások is hozzájárulhatnak a fenntarthatósághoz és a hulladékcsökkentéshez.