Uniqa digitális ügyintézés
Digitális ügyintézés felhasználói szemmel egy vezető biztosító számára
Az UNIQA célja az volt, hogy egyre több ügyet tereljen át telefonos és e-mailes ügyintézésről digitális self-service csatornákra. A fejlesztés előtt arra kerestük a választ, hogy a legfontosabb ügyintézési folyamatok mennyire felelnek meg a felhasználók elvárásainak, és mely pontokon bizonytalanodnak el az ügyintézés során. Moderált kutatással vizsgáltuk a teljes folyamatot, hogy a fejlesztési döntések valós felhasználói viselkedésre épüljenek.
A legnagyobb felismerés az volt, hogy a felhasználók nem egyes képernyőknél akadnak el, hanem akkor veszítik el a bizalmukat, amikor a rendszer működése eltér a saját gondolkodási logikájuktól.
A kutatás során feltártuk, hogyan indulnak el a felhasználók egy ügyintézési folyamatban, milyen elvárásokkal érkeznek, és mely pontokon váltanak inkább más csatornára. Az eredmények alapján rengeteg fejlesztési javaslat készült, amelyek nemcsak a használhatóság javítását szolgálták, hanem segítettek a digitális ügyintézésbe vetett bizalom erősítésében is.