Nem tudtuk, hogy szükségünk van rá

A mobiltelefon már nem csak a telefonálás elengedhetetlen része, hanem sokszor elsődleges eszköze a bevásárlásnak, bankolásnak, közügyek intézésének vagy épp az utazásnak, melyekhez külön-külön applikációkat használunk, hogy gyorsabbá, és kényelmesebbé tegyük a hétköznapjainkat.

Annak ellenére, hogy valamilyen funkció nagyon hasznos tud lenni egy applikációban, az nem feltétlen derül ki mindenki számára. Legtöbb esetben már hónapok óta úgy használunk rutinszerűen egy-egy applikációt, hogy mellőzünk benne olyan lehetőségeket, amelyek kifejezetten hasznosak lennének számunkra.

Mielőtt a Microsoft 2007-ben megújította az Office felületét, kiderült, hogy a felhasználók által kért új funkciók nagyjából 90%-a már benne volt a programban, csak nem találták meg. Ez vezetett a ma is ismert menüszalag bevezetéséhez.

A kérdőívünk válaszaiból kiderült, hogy sok esetben nem is tudunk arról, hogy ez a funkció már elérhető az adott alkalmazásban. Ha pedig észrevesszük, akkor úgy ítéljük meg, hogy nincs rá szükségünk, mert nem tudjuk mit nyerünk vele.

Hogyan találkozunk egy új funkcióval?

A Pendo (Feature Adoption Report) nemzetközi iparági elemzése szerint a szoftverek funkcióinak nagyjából 80%-át ritkán vagy soha nem használjuk. A mi kérdőívünk is hasonló képet mutat, mivel a válaszadók több mint fele (57,7%) olyan funkciót próbált ki, amely már régóta ott volt az appjában, csak eddig nem vette észre. Pedig nem a ritkán megnyitott alkalmazásokról van szó. A többség az említett alkalmazást, amiben a hasznos funkciót találta naponta, vagy hetente használja.

Hogy miért csak most találkozunk egy-egy funkcióval? Sokszor egyszerűen azért, mert eddig nem volt rá szükségünk (36,4%). A termékfejlesztésben ezt „Jobs-to-be-done” szemléletnek hívják. Egy funkciót akkor találunk meg, amikor van egy elvégzendő feladatunk és addig gyakran észre sem vesszük. Egy autópálya-matrica-vásárlás vagy egy közös számla szétosztása az ismerősökkel hirtelen láthatóvá teszi azt, ami addig is ott volt a menüben.

Abban is van különbség, hogy a funkció új-e vagy már régóta ott volt az appban. Az újdonságokat jellemzően maga az alkalmazás mutatja meg nekünk, így az új funkcióval találkozók fele (50%) az appon belül, például a kezdőképernyőn vagy használat közben látja meg először. A kérdőívben minden negyedik válaszadó (25,8%) rögtön az app megnyitásakor, a kezdőképernyőn találkozott az új hasznos funkcióval.

A régóta elérhető funkcióknál viszont inkább mi magunk találunk rá a lehetőségre: tízből négyen (41,1%) a menüben nézelődve vagy célzottan rákeresve fedezték fel. Ilyenkor többnyire egy új élethelyzet viszi rá az embert a keresésre, hiszen a régi funkciót felfedezők 43,8%-a azt mondta, hogy korábban egyszerűen nem volt rá szüksége.

A kérdőív válaszaiból az is elmondható, hogy a 40 év alatti korosztályt inkább az app viszi rá az újdonság kipróbálására, ezek jellemzően olyan helyzetek, mikor az app értesítést küld a felhasználónak a funkcióról, vagy épp a kezdőképernyőn megjelenő kiemelt reklám hívja fel a figyelmet a funkcióra. Ezzel szemben a 40 év feletti korosztálynál kevésbé érezni ezt a fajta motivációt és nyitottságot. Jellemzően a személyes tapasztalat, vagy épp egy probléma megoldása készteti őket arra, hogy kipróbáljanak valami olyan funkciót, amit eddig nem próbáltak.

Innovatív megoldások a pénzügyi appok terén

Amikor arról kérdeztük a felhasználókat, hogy mely digitális megoldást találják rendkívül hasznosnak és innovatívnak az utóbbi időben, akkor minden harmadik kitöltő valamely banki és pénzügyi applikáció funkcióját említette. Elsősorban azért, mert itt jelentek meg azok a kényelmi megoldások, amelyek leginkább segítették a pénzügyek kezelését.

Míg korábban egy nagyobb összegű pénzügyi művelethez a laptop és a nagy képernyős kijelző jelentette a biztonságérzetet az átláthatóságban, mára már az egyszerű és gördülékeny digitális élmény önmagában is magabiztosságot ad. Ennek köszönhetően a felhasználók ma már mobilon is könnyedén elvégeznek olyan műveleteket, amelyeket korábban inkább számítógépen intéztek.

Leggyakrabban a pénzkérés, a Qvik-fizetés vagy egy egyszerűbb utalás volt az újdonság (31,2%), de sokan a megtakarítást segítő funkciókat említették, például a perselyt vagy a megtakarítási számlát (17,2%). Ezek a funkciók már nem csak a "Revolut típusú" neobankok újdonságai, mivel sokan ezeket a funkciókat már olyan bankok kapcsán említették, mint az OTP, Raiffeisen, MBH vagy az Erste. Néhány válaszadó olyan ügyintézést említett a banki appjában, aminek első ránézésre nincs köze a bankoláshoz, pl. parkolást indított vagy autópálya-matricát vett. A banki appot a kitöltők közül tízből nyolcan (79,7%) naponta vagy hetente megnyitják az alkalmazást. Az új funkciót mégis inkább maguk fedezték fel (40,6%), vagy bizonyos funkciók esetében egy ismerős mutatta meg nekik (25,0%, a teljes mintában 15,4%). A pénzkérésnél ez érthető is, mivel ha a barátom így kéri vissza a vacsora árát, nekem is meg kell néznem, hogyan működik az adott funkció.

A pénz bizalmi kérdés. A banki appokban valamivel többen tartottak távolságot egy új funkciótól, mert nem bíztak benne (12,5%, a teljes mintában 9,2%). Aki végül kipróbálta, azt főleg a kényelem (56,2%) és az egyszerűség (21,9%) győzte meg. A bankapp így egyre inkább a hétköznapi pénzmozgás helye lesz. Itt rendezzük a közös költéseket, itt teszünk félre, itt fizetjük a parkolást. A biztonságérzetet pedig nem az újdonság adja, hanem az, hogy a funkció egyszerű és érthető.

Közlekedési appok, ahol minden perc számít

A közlekedési appokat általában akkor nyitjuk meg, mikor épp útnak indulunk. Jegyet veszünk, parkolást indítunk vagy megnézzük, hogy hol jár a vonatunk. A kérdőívünkből kiderült, hogy a közlekedési appok terén is vannak olyan innovatív megoldások, amiket sokan hasznosnak tartanak. Itt a legfőbb tényező az idő. A közlekedési funkciót említők 70,6%-a azt mondta, hogy időt spórolt vele.

Ezeknél a funkcióknál is meghatározó szempont a bizalom. Minden negyedik-ötödik válaszadó azért nem próbálta ki korábban a funkciót, mert nem bízott benne (23,5%). Ez a teljes minta arányának több mint kétszerese. Érthető, hiszen itt pénzről és szoros időkeretről van szó: ha az app a peronon fagy le, nincs idő újrapróbálni. Az egyik válaszadónk épp így járt. Az app későn reagált, ami miatt azt hitte, hogy sikertelen volt a vásárlása, ezért újra végigment a vásárlási folyamaton, ami miatt kétszer vette meg a jegyet. A rossz tapasztalat hatására úgy döntött, hogy visszatér a papíralapú jegyhez.

A közlekedési és navigációval kapcsolatos applikációk funkcióinál többet jelent egy ismerős ajánlása. Majdnem minden ötödik válaszadó egy megbízható ember ajánlására vágott bele, ami a teljes mintában mért arány majdnem háromszorosa.

Vásárlás és hűségprogramok

A vásárlással kapcsolatos funkciók egészen más képet mutatnak. Itt a fő motiváció a kedvezmény, akik valamely vásárlással kapcsolatos funkciót emelték ki a kérdőívben, közülük minden harmadik válaszadó a kedvezmény kihasználása miatt kezdte el a használatot. A legtöbben a pontgyűjtést és a pontbeváltást emelték ki, elsősorban a Lidl Plusban, de a McDonald’s, a Spar és a Decathlon is szóba került. A nyílt válaszokban sokszor említették az ingyen termék lehetőségét és a spórolást.

A kereskedelmi applikációk új funkcióinak megismerésében nagy szerepet jelentenek a bolti dolgozók is. A válaszokból kiderült, hogy többen a pénztárnál vagy egy eladó tanácsára próbáltak ki a kuponbeváltási funkciót vagy a pontgyűjtést. A bizalom kockázata itt fel sem merül. Ha egyszer kiderül a felhasználóknak, hogy mire jó a funkció, a többség nem habozik és örömmel használja legközelebb is.

Összességében mi győz meg minket a kipróbálásban?

Ha egy új funkció elé kerülünk, ritkán az újdonság maga vesz rá a kipróbálásra. A válaszadók leggyakrabban azért adtak esélyt egy funkciónak, mert kényelmesebbnek tűnt, mint ahogy addig csinálták, vagy mert úgy ítélték meg, hogy a funkcióval időt spórolhatnak. Tízből hatan e kettő választható lehetőség közül legalább az egyiket megjelölték.

Ezáltal elmondható, hogy egy új funkció bevezetésekor a szolgáltatóknak javasolt figyelembe venni, hogy a kényelem vagy az időspórolási szempontok valamelyike igaz legyen a funkcióra, ami miatt szívesebben próbálják ki azt.

A funkciók kipróbálása kapcsán a nyitott válaszokban visszatérő minta, hogy az emberek nem azt írják le, mit tud az az új funkció. Azt írják le, mit nem kell többé csinálniuk:

„Nem kell macerálni számlaszám átküldésével, elég összeérinteni a két telefont.” „Nem kell aprópénzt keresnem a parkolóautomatához.” „Nem kellett parkolózóna-számot keresnem, hanem GPS alapon tudta, hol vagyok.” „Nem kell aprópénzt keresnem a parkolóautomatához.” „Nem kellett parkolózóna-számot keresnem, hanem GPS alapon tudta, hol vagyok.” „Nem kell a papíralapú autópálya-matricát tárolni és a lejáratot ellenőrizni.”

Eggyel kevesebb kattintás, keresgélés vagy dolog, amire emlékezni kell. A szabad válaszokban a leggyakrabban visszatérő szavak az „egyszerű” és a „gyors”. Nem az újdonság győz meg, hanem az, amit megspórol nekünk.

Visszatérve a kiinduló kérdéshez – „mióta van ez itt?” – a válasz sokszor az, hogy már régóta. Egy funkció nem attól válik a mindennapjaink részévé, hogy megjelenik, hanem attól, hogy a megfelelő pillanatban találkozunk vele. Akkor, amikor épp parkolóhelyet keresünk, vissza akarjuk kérni a vacsora árát, vagy lejár az autópálya-matricánk.